設計思考（Design Thinking）和服務設計（Service Design）這兩個名詞常常讓人感到困惑，因為它們的名稱非常相似，並且都圍繞著相似的原則。所以，人們經常問我們兩者之間有何區別。為了更好地理解這兩個概念，讓我們首先了解設計思考和服務設計，然後再進行比較。設計思考是一種以使用者為中心的方法，用於解決複雜問題。它是一種實踐性方法，按照結構化的過程來提供創新解決方案。通過使用一系列精心設計的工具，設計思考將使用者的需求、技術的可行性和經濟的可行性結合在一起。設計思考可以應用於各種領域，最常見的是產品和服務創新領域。但是，設計思考也在政治、人力資源和教育等不太明顯的領域中得到越來越多的應用，並且取得了實際成果。
服務設計則是應用設計工具和方法來開發或改進服務的實踐性和創造性應用。它是協調服務中人、基礎設施、溝通和物質組件的活動，以創造對所有利益相關者都有價值的服務，建立獨特的品牌體驗並最大化業務潛力。正如其定義所述，服務設計的應用範圍是開發或改進服務。服務設計師以服務為導向，將品牌和使用者之間的所有互動都視為服務。例如，對於一個鑽頭，人們實際上不是需要一個鑽頭，而是需要一個在牆上鑽孔的服務，甚至更進一步地說，他們希望通過在牆上掛一個相框來保留對祖母的回憶。鑽頭只是提供服務的物質組件。
回顧這兩種方法，我們會發現實際上它們之間存在更多的相似性而非差異性。以下是其中一些重要的相似之處：首先，這兩種方法都非常適合處理創新過程中的複雜和模糊階段，即在不確定性主導的模糊前端。其次，兩者都非常注重以使用者為中心，並且在很大程度上依賴於對使用者的共情。第三，這兩種方法的過程非常相似。例如，在我們的公司，我們使用史丹佛大學設計學院（d.school）所描述的設計思考過程（同理、定義、發想、原型和測試）作為每個項目的基礎。第四，這兩種方法都需要結合創造性和分析性思維，從思考到實踐的全過程中兼顧左腦和右腦的活動。最後，這兩種方法都需要多學科團隊的參與，並且具有協作的能力，以最大程度地獲得支持並充分利用不同專業知識。
那麼，這兩種方法的區別在哪裡呢？在我們看來，服務設計是將設計思考應用於服務開發中的實際應用。然而，最大的差異在於實踐者。設計思考主要由非設計師實踐。它更多地涉及思維方式，是一種思考方式。它通過發散和匯聚的過程來解決各種問題。許多軟性因素都涉及其中，如團隊動力、改變心態和以使用者為中心。而服務設計主要由設計師實踐。它使用更詳細和廣泛的設計方法，專注於服務的開發，並且可以直接影響組織的各個方面。應用工具非常重要，業務目標與服務相關，例如增加NPS或減少流失率。總而言之，設計思考和服務設計之間的差異在於實踐者。設計思考更注重於思維方式和解決問題的方法，而服務設計則更注重於具體的設計方法和服務的開發。無論是設計思考還是服務設計，它們都有助於解決複雜問題並創造價值。
設計思考：以使用者為中心的創新方法解決複雜問題
設計思考是一種超越流程化和標準化的創意思維模式，自1960年代以來逐漸嶄露頭角。它強調通過以使用者為中心的核心理念來解決問題，幫助團隊激發創意並找到解決問題的方法。設計思考的應用範圍不僅限於創意或設計產業，它在各個領域都展現出了越來越大的價值，包括政治、人力資源和教育等。設計思考是一個有系統的、實踐性的方法，遵循結構化的流程來創造創新的解決方案。它使用一系列精心設計的工具，將使用者的需求、技術的可行性和經濟的可行性結合在一起。設計思考可以應用於各種領域，最明顯的是產品和服務創新領域。但它也在政治、人力資源和教育等不太明顯的領域中得到越來越廣泛的應用，並取得了實質性的成果。設計思考的步驟是非線性的，它們可以被看作是互相貢獻的不同方法，共同促成整個過程的進行。
首先，設計思考要求學習者通過觀察、聆聽、接觸等方式來理解使用者的感受，收集相關資料。這一步被稱為「同理心」，它的目的是深入了解問題的根源。接下來，學習者需要分析資料中隱含的信息，定義問題的本質。這一步被稱為「定義」，它有助於學習者找到問題的關鍵所在。在經過同理心和定義階段後，學習者進入「發想」階段，進行頭腦風暴，生成可能的解決方案。然後，學習者將這些解決方案制作成原型，進行測試。如果需要，他們可以返回到開始的階段重新開始。最後，學習者需要測試解決方案是否滿足需求。這一步被稱為「測試」，它有助於學習者驗證解決方案的有效性。
設計思考的重點是在解決問題的過程中培養同理心、創造力和創新性。它要求學習者通過協作與合作，將使用者和目標受眾納入設計過程中。同時，它結合了創造性思維和分析思維，注重思考和實踐的結合。儘管設計思考不僅僅適用於設計師，但它需要使用設計方法和工具。與此相對，服務設計更多地由設計師來實踐，它使用更為詳盡和廣泛的設計方法，專注於服務的開發並直接影響組織的各個方面。總結來說，設計思考是一種超越傳統思維的創新方法，它通過以使用者為中心的方式解決問題。它提供了一個結構化的流程，幫助學習者發掘創新解決方案。設計思考的應用不僅僅局限於設計領域，它在各個領域都能夠發揮作用，並為解決當今世界面臨的複雜問題提供了一種新的思考方式。
發現服務設計的價值：提供優質用戶體驗的關鍵
服務設計（Service Design）是一種綜合了設計工具和方法的實踐，旨在開發或改進服務。它是一種協調人、基礎設施、溝通和物質組成部分的活動，旨在為所有相關利益相關者創造價值，建立獨特的品牌體驗並最大化業務潛力。服務設計的精神是將設計思維應用於服務的開發。在這種方法中，服務設計師以服務為導向，將品牌和使用者之間的所有互動視為服務。例如，對於一個鑽孔機，人們不只是需要一個鑽孔機，而是需要在牆上打孔的服務，甚至更進一步地說，他們可能是為了將祖母的照片掛在牆上而需要這項服務。鑽孔機僅僅是交付這項服務的物質組件之一。服務設計的目標是以使用者為中心，了解品牌和使用者之間的互動，並基於使用者的感受、思維和行為來實現這些想法。這一點與技術問題的解決方法有所不同，因為它更加關注用戶體驗和情感連結。服務設計師通常使用豐富而全面的設計方法，並集中在服務的開發上，可以直接影響組織的各個方面。工具的應用至關重要，商業目標與服務相關，例如提高凈推薦值（NPS）或減少客戶流失。這種方法與設計思考方法有許多相似之處，兩者在處理創新過程中的複雜、模糊階段時都非常適用，這是不確定性占主導地位的模糊前端。兩者都真正以用戶為中心，並在整個過程中運用創造性和分析性思維，從思考到實踐。兩者都需要涉及跨學科團隊，並具有讓人們合作以最大程度地獲得支持和利用不同專業知識的能力。
然而，設計思考和服務設計之間的區別在於實踐者的不同。設計思考更多地由非設計師實踐，它更多關於一種思維方式，一種思考方式。它關乎使用分歧和匯聚的過程解決各種問題。涉及許多軟性因素，例如團隊動態、改變思維方式和用戶中心性。而服務設計更多由設計師實踐，它使用更全面和深入的設計方法，專注於服務的開發，可以直接影響組織的各個方面。工具的應用至關重要，商業目標與服務相關，例如提高凈推薦值（NPS）或減少客戶流失。總而言之，服務設計是將設計思維應用於服務開發的實踐，旨在創造價值並提供優質的用戶體驗。它強調以使用者為中心，並通過涉及多學科團隊和深入的設計方法來實現這一目標。服務設計與設計思考在許多方面相似，但也有其獨特之處，特別是在實踐者的背景和方法上。
