在當今這個創新至關重要的時代，你可能經常聽到「設計思考」這個詞彙。也許你在高級領導者的口中聽過這個詞，他們認為這是一種需要更廣泛應用的方法；或者你在一份潛在員工的簡歷上看到過這個詞。設計思考是一種基於設計師工作流程的思維方式和方法，旨在為所有專業人士提供一個標準化的創新過程，以開發創造性的解決方案，無論是與設計相關還是與設計無關。那麼，為什麼需要設計思考呢？創新被定義為具有兩個關鍵特徵的產品、過程、服務或商業模式：新穎和有用。然而，創造出新穎的東西並沒有用處，如果人們不使用它的話。設計思考為創新提供了必要的升級，以激發有意義且有影響力的解決方案。
那麼，什麼是設計思考，它又如何使工作專業人士受益呢？設計思考是一種以人為中心的問題解決和創新思維方式和方法。它的歷史可以追溯到幾個世紀前，甚至更久遠，但它在現代商業世界中得到了廣泛應用，尤其是在IDEO設計公司的首席執行官兼總裁Tim Brown在哈佛商業評論中發表了一篇文章之後。設計思考與其他創新和構思過程不同，它是以解決方案為基礎、以使用者為中心，而不是以問題為基礎。這意味著它關注的是解決問題的解決方案，而不僅僅是問題本身。舉個例子，如果一個團隊在遠程工作轉型方面遇到困難，設計思考方法鼓勵他們考慮如何提高員工參與度，而不僅僅是專注於問題本身（生產力下降）。設計思考的核心是以人為中心、具體使用者。它關注的是問題和解決方案背後的人，需要問問題如「誰將使用這個產品？」和「這個解決方案將如何影響使用者？」。設計思考的第一步，也是最重要的一步，是與使用者建立共鳴。通過理解受問題影響的人，你可以找到更有影響力的解決方案。此外，設計思考還依靠觀察產品互動、根據研究得出結論，並確保使用者始終是最終實施的關注重點。
探索設計思考的四個階段：從具體到抽象的創新過程
設計思考具體包括哪些內容呢？有許多設計思考的模型，從三個步驟到七個步驟不等。在哈佛商學院院長Srikant Datar的線上課程《設計思考與創新》中，他運用了一個包含四個階段的創新框架。這四個階段從具體思考到抽象思考，再從抽象思考回到具體思考，過程中循環、反轉和重複。這種平衡非常重要，因為抽象思考增加了一個想法是新穎的可能性，然而，必須將抽象思想基於具體思考來確保解決方案的有效性和實用性。以下是有效創新和設計思考的四個階段。
第一個階段是「澄清」。在這一階段，我們需要明確設計思考過程的焦點，確定問題陳述以獲得最佳結果。這通過觀察和花時間確定問題以及過去阻礙解決方案的障礙來實現。在進行觀察時，我們可以使用各種工具和框架來收集有關使用者和研究的具體觀察結果。無論使用哪種工具，關鍵是在觀察過程中不帶有任何假設或偏見。一旦收集到觀察結果，下一步就是通過將這些觀察結果形成框架來整理洞見。在這個階段，我們可以從抽象的角度重新界定問題，將其表述為一個陳述或問題。
第二個階段是「發想」。在確定問題陳述或問題之後（但尚未最終確定），我們進入了發想階段。在這個階段，我們可以使用系統性創新思維（SIT）等工具，這些工具對於創建未來可以複製的創新過程非常有用。我們的目標是克服認知定势，提出新的創新想法，解決我們確定的問題。在發想階段，我們應該始終避免假設，並將使用者置於思考的核心。
第三個階段是「發展」。在這個階段，我們通過評估一系列可能的解決方案來開發概念。這包括多輪的原型制作、測試和實驗，以回答關鍵問題，確定一個概念的可行性。需要記住的是，這個階段不追求完美，在創意的過程中，我們不斷地嘗試不同的想法，看哪些部分有效，哪些部分不行。
第四個階段是「實施」。這是整個過程的最後一個階段。在這個階段，我們進一步進行測試，反思結果，進行改進和再測試。這可能需要回到之前的階段進行迭代和改進，直到找到成功的解決方案。這種非線性、迭代的過程是設計思考的常見特點。在這個階段，不要忘記與利益相關者分享結果，並反思在設計思考過程中實施的創新管理策略。從經驗中學習本身就是一個創新過程和設計思考項目。
設計思考的價值在於它提供了一個明確的創新過程。儘管試錯法是測試和實驗有效性的一種好方法，但它往往耗時、昂貴且效果不佳。相比之下，遵循設計思考的具體步驟是開發新的創新解決方案的高效途徑。此外，設計思考對於職業發展也有著重要的積極影響，不僅可以促進晉升，還可以提高薪資待遇。
總而言之，設計思考是一種引領創新的關鍵思維方式。它不僅僅適用於設計領域，而是一種可以應用於各個專業領域的方法。通過設計思考，我們可以發現問題背後的真正需求，並開發出具有影響力和價值的解決方案。無論你是企業領導者、創業家還是專業人士，學習和應用設計思考將為你的職業生涯帶來無限的可能性和成就。
跨越業界的服務創新：重新定義價值和競爭優勢
服務創新是指在服務領域中，通過引入新的理念、方法、技術和價值觀，創造出獨特的、有價值的服務體驗和解決方案的過程。它是基於對客戶需求和市場趨勢的深入洞察，以及對服務設計和交付過程的優化和改進。服務創新的重要性在於，在當今競爭激烈的商業環境中，傳統的產品創新已經無法滿足客戶的需求和期望。相比之下，服務創新更加關注提供給客戶的全面體驗，包括產品、流程、互動和價值。它通過重新設計和重新構想服務，創造出更具價值、更具吸引力的解決方案，從而贏得客戶的忠誠度和市場份額。在服務創新的過程中，關鍵的核心是以客戶為中心。這意味著必須深入了解客戶的需求、期望和行為，並將其納入到服務的設計和交付中。這可以通過市場研究、用戶調查、訪談和數據分析等方式來實現。通過這種客戶洞察，企業能夠更好地理解客戶的價值觀、痛點和挑戰，從而創造出更具吸引力的服務體驗。此外，服務創新還需要整合不同的資源和能力，包括技術、人力資源、業務流程和組織文化。它需要跨部門和跨功能的合作，以確保服務的協調性和一致性。同時，創新的技術和工具，如數據分析、人工智能和物聯網，也可以應用於服務創新中，提升服務的效率和價值。
服務創新還需要不斷的學習和改進。隨著客戶需求和市場環境的變化，企業需要不斷地進行評估和調整，以確保服務的競爭力和可持續發展。這包括監測競爭對手、分析市場趨勢、收集客戶反饋和持續改進服務流程和操作。最後，服務創新的成功還需要領導層的支持和承諾。企業需要建立一個創新的組織文化和氛圍，鼓勵員工提出新的想法和解決方案，並提供必要的資源和培訓來支持創新實踐。總之，服務創新是以客戶為中心，通過重新設計和改進服務體驗和解決方案，創造價值和競爭優勢的過程。它需要深入洞察客戶需求、整合資源和能力，並不斷學習和改進。隨著商業環境的變化和客戶期望的提升，服務創新將成為企業保持競爭力和實現可持續發展的關鍵因素。
