在過去幾年的行銷趨勢中，「omo（Online Merges with Offline）」已成為將線上和實體店舖策略整合的重要策略。然而，隨著新冠疫情的發生，顧客對於實體店舖和線上購物的偏好發生了重大變化。在這樣的情況下，我們需要思考omo是如何在變化中演進的。在新冠疫情的行銷活動中，許多企業面臨避免接觸和人群聚集的需求。特別是在線上服務需求的增加下，企業縮小了在實體店舖的服務範圍，並持續進行數位投資的擴大。然而，重視顧客體驗的行銷趨勢並未發生重大改變，即使在現在主要場景轉向線上的情況下，顧客仍然期望像實體店舖那樣溫暖的服務。因此，我們需要提供靈活的服務，不僅限於線上或線下的單一方式，以滿足顧客的需求。根據美國知名市場研究公司Forrester進行的一項全球調查顯示，儘管許多企業正在加大對數位顧客體驗（CX）的投資，但自新冠疫情爆發以來，他們尚未能提供具有差異化競爭力的顧客體驗。因此，許多企業似乎仍然無法找到應對新冠疫情下行銷挑戰的解決方案。
在新冠疫情期間，由於接觸機會減少，顧客在實體店舖等場所與企業接觸的機會減少，而在線上與企業的接觸點則增加。因此，在新常態時代，即使是那些傳統上較少關注線上業務的企業，也需要重視在線上的顧客接觸點，並整合從多個接觸點獲得的信息，以瞭解顧客的情境。基於這些顧客信息，我們需要制定針對應的定位和計劃，巧妙地利用線下和線上的服務，以滿足顧客的需求。這也意味著將線下和線上的數據整合起來進行分析，以最佳化與顧客的溝通。例如，根據Enpido Japan的調查顯示，由於新冠疫情的影響，外出就餐的收入減少了33%，而外送服務的收入增加了50%。因此，無論在哪個行業，了解顧客行為的變化，並找到如何適應這些變化的方式，都變得非常重要。在未來的發展中，omo的重要性將逐漸增加。企業需要實現線上和線下之間的協同效應，以提供一致的顧客體驗和無縫的購物流程。通過整合數據、提供個性化的服務和優化顧客溝通，企業可以擴大顧客群體，增加品牌忠誠度，並實現業務的持續增長。總之，omo的概念在新冠疫情的影響下進一步演變和發展。在這個新的商業環境中，企業需要適應變化，整合線上和線下的策略，提供優質的顧客體驗。只有通過靈活的服務和溝通，才能與顧客建立深厚的關係，並實現業務的成功。未來，隨著科技的發展和顧客需求的變化，omo將繼續發揮重要作用，為企業帶來更多機會和競爭優勢。
omo策略在疫情期間的演進：日本企業如何整合線上線下資源
omo（Online Merges with Offline）的進化策略在疫情期間成為許多企業的重要議題。以下將探討幾個企業在疫情期間如何進化其omo策略，以應對新的挑戰和提供卓越的顧客體驗。首先，日本麥當勞（McDonald’s）在其智慧型手機應用程式上擴展了「行動點餐」功能，讓顧客可以在智慧型手機上提前下單並使用無現金支付。這不僅實現了非接觸式服務，還能夠縮短顧客在店內的等待時間。同時，該應用程式還能夠收集外帶和外送顧客的信息，為企業提供更多優勢。其次，Google與一些零售連鎖店合作，開發了一個系統，讓顧客可以在Google地圖上了解何時可以取貨。這種「BOPIS（Buy Online, Pick Up In Store）」服務將線上和線下結合得更無縫，顧客可以方便地找到最適合自己取貨的店舖和路線，而店舖也能根據顧客的當前位置提前準備好商品，實現了更高效的交付。日本眼鏡專賣店Zoff則關注到顧客雖然知道自己的視力情況，卻不一定了解眼鏡的度數和鏡片種類等詳細信息。為此，他們將線上商店和實體店舖的顧客信息關聯起來，讓顧客可以輕鬆查看他們以前訂購的眼鏡度數、鏡片種類以及購買的店舖等信息。這樣的做法實現了顧客在店舖內順暢的購物體驗，提高了顧客滿意度。
另外，家具和室內裝飾品零售業的領導者Nitori在其「Nitori的翻新」業務中引入了線上接待系統「LiveCall」，顧客可以在視頻通話中展示他們想要翻新的空間，以獲得更準確的建議。此外，店舖設置的平板「LiveCall」還可實現店內的遠程接待。這意味著，即使店員無法立即提供服務，顧客也可以通過店舖內設置的平板與其他陳列室的店員進行諮詢，提供了更多便利和選擇，確保顧客能夠得到及時和專業的建議。此外，Venexy是一家從德國起源的特許經銷商，他們從2016年開始使用CRM系統，解決了線上和線下之間的隔閡。他們重視實體店內的度適性等顧客體驗，同時也強調首次接觸點和售後服務的線上渠道。通過推薦顧客在線上購買產品，以實現重複購買，並實現店鋪和線上之間的無縫銜接，Venexy成功地將線上和線下環境相結合，提供了更便捷和一致的顧客體驗。這些企業案例顯示，在疫情期間，許多企業對omo策略進行了有力的演進。他們運用先進的技術和數據分析，實現了線上和線下的無縫整合，提供了更方便、高效和個性化的顧客體驗。這些策略涵蓋了非接觸式服務、多元化的接觸點、數據整合等方面。隨著科技的不斷發展和顧客需求的變化，omo將繼續演進，為企業帶來更多的機遇和競爭優勢。總之，omo的進化是企業在疫情期間應對挑戰並提供卓越顧客體驗的重要策略。透過整合線上和線下環境、提供個性化服務和優化顧客溝通，企業能夠擴大顧客群體、提升品牌忠誠度，實現持續的業務增長。未來，隨著科技的發展和顧客需求的變化，omo將持續發揮重要作用，為企業帶來更多機會和競爭優勢。因此，企業應該繼續關注和投資於omo策略，不斷演進並創新，以因應變化的商業環境，並提供卓越的顧客體驗。
數據分析與線上線下聯繫：實現成功的omo策略的關鍵要素
omo策略的成功在於企業如何有效整合線上線下資源，並提供一致且無縫的顧客體驗。疫情期間的挑戰使得這一策略變得更加重要，因為顧客的行為和偏好正在發生變化，而企業需要適應這些變化並提供符合顧客期望的解決方案。首先，技術創新是實現omo策略整合的關鍵。企業可以利用智能手機應用程式、線上訂購系統和其他數字工具來提供非接觸式的購物和支付體驗。顧客可以透過這些技術進行線上下單、預約取貨，以及實現無現金支付，從而減少人與人之間的接觸和等待時間。此外，這些技術還可以提供即時的客戶服務和支持，確保顧客的問題能夠迅速解決。其次，數據分析在omo策略中扮演著重要角色。企業需要收集並分析來自線上和線下渠道的數據，以深入了解顧客的行為、喜好和需求。透過數據分析，企業可以精確定位目標市場，並提供個性化的產品和服務。此外，數據分析還可以幫助企業制定更準確的行銷和促銷活動，提高銷售轉化率和顧客忠誠度。此外，建立緊密的線上和線下聯繫是實現omo策略成功的關鍵。企業應該確保顧客在不同購物場景中都能獲得一致的服務和產品體驗。例如，顧客可以在線上瀏覽和選購商品，並在實體店舖中試穿或查看實物。同時，企業可以通過線上渠道提供更多的產品信息和評論，以幫助顧客做出更明智的選擇。這樣的聯繫能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，促進品牌價值的持續增長。最後，omo策略的成功需要企業將其融入組織文化和價值觀中。企業應該建立一個開放和創新的環境，鼓勵員工之間的跨部門合作和知識共享。同時，企業領導者應該重視員工培訓和技能提升，確保他們具備適應變化的能力，並能夠有效應用和推動omo策略的落地和實施。只有員工全力以赴，才能確保企業在線上和線下環境中提供一致的顧客體驗。總而言之，omo策略的演進在疫情期間變得更為重要。企業需要整合線上和線下資源，提供一致且無縫的顧客體驗。透過技術創新、數據分析和組織文化的培養，企業能夠在變化的商業環境中持續發展並取得競爭優勢。未來，隨著科技的不斷發展和顧客需求的變化，omo策略將繼續演進，為企業帶來更多機遇和成功。只有通過緊密整合線上和線下資源，提供優質的顧客體驗，企業才能在這個新的商業環境中取得長期的成功。
