設計思考不僅僅是因為Tim Brown提出了這個詞彙而成為一個熱門詞語，它的創立是有其合乎邏輯的原因的。設計思考的興起是因為大型企業缺乏創造能力，甚至在極端情況下，無法創造出符合客戶未滿足需求的新產品和服務。這主要是由於20世紀的教育體系促使主導邏輯並忽視了創造力，使人們在價值管理方面培養了過於強大的心態和技能。這就是當今由嬉皮士和X世代掌控的企業的現狀。由於他們的培養方式，大多數企業都以分析思維運營，卻不斷受到變化的趨勢和消費者價值觀的影響，導致其業務逐漸過時。以柯達的底片相機業務為例，這是因為組織缺乏價值創造能力，無法及時應對變化。要應對外部變化就需要創新，而要進行創新，企業必須具備設計的能力。為了實現設計能力，企業需要在組織內部融入設計，創造一種鼓勵創造性思維和行動的文化，並運用設計師所使用的設計方法和工具。
Tim Brown和Roger Martin等先驅者開創了設計在商業中由名詞轉變為動詞的角色轉變，使設計成為應對變化的趨勢和消費者行為的差異化因素，同時獲得競爭優勢，最終對底線和業務增長產生影響。企業開始意識到設計作為一種價值創造能力的必要性，以補充其現有的價值管理能力。在最純粹的情境中，價值創造通常來自設計師，因為他們天生具備創造性思維，並接受了產生新價值的方法和工具的培訓。然而，設計師似乎能夠在沒有確定預測過程的不確定性中創造新的價值。這對於企業來說是一個大問題，因為高層管理人員一開始無法理解創意的本質。設計師的創造過程和思維對企業來說太過模糊、混亂和不可預測，無法成為企業組織過程的一部分。這是因為企業希望從設計過程中複製創造性的結果，因此希望將設計過程合成為一個逐步的過程。於是，設計思考作為一種過程應運而生。然而，明確定義的過程可能會產生可預測且缺乏創造性的結果，這是一個風險。
設計思考現在被認為是設計師用於創造不同並產生積極影響的創造性解決問題的方法。設計思考作為創新的方法獲得了廣泛的認可。當設計思考應用於業務中，將創造力變得更為具體和合乎邏輯時，效果是巨大的。成功實施設計思考的公司在業績底線上實現了健康的增長率。隨著設計思考的全球影響力的增強，人們對其產生了一些期望和假設。然而在這個過程中，也出現了一些問題。許多人在沒有真正了解設計思考的內容、運作方式以及為何需要它的情況下，跟風效應地加入了這個行列。更糟糕的是，他們在學習了設計思考的標準方法和工具後，就自稱為「設計思考者」。許多人聲稱他們可以在組織中實施設計思考，以達到他們真正不了解或目標錯誤的結果。因此，設計思考被視為一個逐步過程，由培訓師或策略師進行培訓，而這些人可能沒有實際從事設計的能力，僅僅是因為他們接受了其他培訓師的短期培訓而能夠向企業提供建議。
在許多發展中國家，這種情況非常普遍，許多設計思考的參與只是一次性的工作坊，通常只到原型製作、角色扮演或推銷環節，而缺乏後續的執行跟進。由於這些假象、錯誤的指導以及一次性的參與，設計的價值被稀釋了，而設計思考的投資回報無法實現。這可能導致社會大眾對設計持有失敗的觀點，而我在這裡提到了設計思考若不能解決這些問題將會是失敗的原因。他們無法理解，因為他們沒有意識到，在思考的過程中，設計的行動也是必要的。而那些具備藝術工藝、理想主義和追求完美的特質，是定義這些創意工作者的特點。猜猜是誰擁有這些特質，並將他的公司帶到了狂熱的成功之路上？正是賈伯斯（Steve Jobs）和他的蘋果公司。總而言之，設計思考已經成為一個熱門詞語，帶有一定的期望和假設。如果設計思考被用作組織創造力的一種方法，那麼它應該不會有別於邏輯——因為創造力就是理解新邏輯的能力。
最大化設計思考價值：從模型優化到靈活應用
設計思考是一種以人為本的解決問題方法論，通過從人的需求出發，為各種議題尋求創新解決方案，並創造更多的可能性。它提供了一套方法和工具，供產品、設計師、創意工作者以及運營和專案經理使用，以應對設計挑戰。學習設計思考能夠使人們更全面地看待問題，形成清晰的思考脈絡。與傳統的”理性思考”方法不同，設計思考更加強調”感性分析”，綜合考慮人的需求、行為，以及科技或商業的可行性。它追求的是一種能夠在解決問題時同時考慮多方面因素的方法。不同的組織對設計思考的理解有所差異，因此存在著各種不同的設計模型。成熟的設計團隊或個人通常都擁有自己的設計方法論，例如英國設計委員會的雙鑽流程、IDEO的以人為中心的設計流程以及Stanford d.school的設計思考流程。如果你對上述提到的設計思考模型感興趣，可以進一步搜索瞭解。
然而，流程並不是一成不變的規則。就像我們第一次學做一道菜時，會按照菜譜的步驟一步步模仿，但隨著經驗的累積，我們會根據自己的需求對配料進行修改，以符合個人口味。設計思考的流程也是如此，一開始可以按照最佳實踐起步，後續則可以根據個人需求進行優化。流程不應該被視為僵化的規則，而應該被看作一種能夠幫助我們進行思考的工具，需要學會靈活運用。其中一個著名的設計思考模型是英國設計委員會的雙鑽流程。它將設計思考流程分為四個時期：探索/研究、定義/合成、開發/構思和交付/實現。每個時期要麼是發散的，要麼是收斂的。在發散時期，我們應該不去限制自己，盡量多地探索不同的可能性；而在收斂時期，我們需要聚焦，從眾多選項中選擇出方向。然而，這四個時期也可以簡化為兩個主要階段：做正確的事和正確地做事。做正確的事是在開始解決問題之前找到正確的問題，確保它們真實存在並值得解決。這一階段非常重要，但常常被忽視。如果問題本身並不存在，那麼所有後續的工作都將是徒勞的。很多所謂的創意往往直接給出解決方案，這就是所謂的”偽需求”。因此，在這一階段要格外小心，確保我們真正理解問題的本質。
而正確地做事則是指一旦確定了正確且值得解決的問題，我們需要確保採用合適的方法來解決它們。在這一階段，我們常常會遇到選擇了錯誤解決方案、未能真正解決問題的情況。這往往是因為對問題的理解不夠深入、判斷不夠準確或者未充分考慮現實情況所致。總之，設計思考已經成為一個被廣泛討論的詞彙，但也存在一些期望和假設。如果將設計思考作為組織創造力的方法，它應該與邏輯思考並無不同，因為創造力本身就是一種對新邏輯的理解和運用能力。設計思考能夠激發創新，但我們需要確保不被僅僅跟隨潮流，而是深入瞭解設計思考的內涵、工作原理以及其所需之處。
小事情帶來巨大差異：好與卓越的客戶服務體驗之間的區別
客戶服務體驗是指客戶在與公司的互動中所經歷的一系列體驗，包括直接溝通和其他行動。這些體驗可能包括購物後的結帳過程、與銷售代表的對話或產品退換貨的過程。為什麼客戶服務體驗如此重要呢？首先，客戶體驗會影響客戶對品牌的忠誠度以及他們在線上和線下對您的口碑。保留客戶是企業自然增長的唯一方式，而研究也證明了這一點。事實上，獲取新客戶的成本是保留現有客戶的5倍。如果您提供至少不錯的客戶服務體驗，將會有更多的轉介、更多滿意的客戶、更可持續的增長，以及更多的反饋，這些反饋可以用來進一步發展您的產品或服務。而缺乏客戶服務體驗的措施則可能導致各方的失望。良好客戶服務體驗和卓越客戶服務體驗之間的區別在哪裡呢？您所做的一些小事情可以使客戶感到被重視，這在他們對待您的品牌的看法中起著巨大的影響。假設您的客戶遇到問題並與您的團隊直接交談。良好的客戶服務體驗意味著您會傾聽他們的問題並評估如何解決。您會思考該怎麼做。您的客服代表可能不會立即找到解決方案，但最終問題得到解決。然而，卓越的客戶服務體驗意味著您會立即傾聽他們的問題並尋找解決方案。您迅速看到可行的解決方法。如果適用，您會對客戶進行補償，將負面情況轉變為積極的品牌體驗。
為了提供卓越的客戶服務體驗，您需要建立一個堅實的客戶體驗策略並為團隊制定清晰的流程。這樣，每位客戶都可以獲得相同的優質客戶服務。您與客戶的每一個接觸點，從發現到售後支援，都應該根據客戶的需求而設計。想想亞馬遜，正是因為提供了出色的客戶體驗，它才成為一個強大的企業。無論您只是瀏覽產品、進行結帳過程還是退換貨，它都能完美運作。提供卓越的客戶服務體驗並不總是要超越極限。很多時候，它只是以正確的方式做正確的事情。下面是一個關於一家小企業提供最佳客戶體驗的例子：
“我從一家經銷商那裡購買了一輛二手車，在網上看到廣告後，我打電話確認車子是否還有。結果確定有貨。所以第二天我去看了車子。當我到達時，我看了看車子，然後走進去找銷售員，他同時也是老闆。他立刻站起來，把車子從庫位開出來，把鑰匙交給了我，讓我有時間自己體驗這輛車。他沒有一直圍繞在旁邊，也沒有試圖告訴我該怎麼做。他只是讓我自己開車。當我回來後，我告訴他我喜歡這輛車。我問他是否能降價，我們迅速達成了交易。我支付了訂金，第二天我回去付清全額，並拿到了車子。在他的辦公桌上辦理文件時，我感到毫無壓力：我們坐在一個有大窗戶的開放空間，他的妻子在另一個辦公桌上工作，他們的可卡犬在我腳邊走來走去。所有的手續簽署和付款完成後，我們握手告別。我開著我的車回家，享受著包括一年保修在內的完美交易體驗。什麼讓這個客戶服務體驗如此出色呢？“購買一輛車很緊張。如果銷售人員一直在旁邊問問題，打斷我試圖弄清楚事情，那會讓我感到不舒服。在整個過程中，我從未感到壓力或覺得自己是一個困擾的人。在等待辦理文件時，一位顧客進來了。這位女士希望在修車廠維修她的車。她看起來故意想制造麻煩。我坐在那裡，欣賞著他和他的妻子如何優雅地應對這位尷尬的顧客。”
如何確保提供出色的客戶服務流程？您可以採取哪些步驟來確保提供卓越的體驗？您還記得最後一次打電話給客戶服務部門詢問產品或服務問題的情況嗎？您能回想起那次經歷嗎？去網站上找到一個聯繫電話，然後開始了一個漫長的等待，等待的時間太長，讓您對付費問題感到焦慮。最終，當終於打通電話時，並沒有得到幫助。也許對方態度粗魯，也許只是無能，而且由於通話被錄音，他們將您轉給其他人。或者，他們轉接您的電話，然後通話中斷了。或者遇到了溝通障礙，無法突破他們使用的行業術語。今天的客戶服務中，有無數的事情可能出錯。那麼，您如何提供卓越的客戶服務體驗呢？
