在1980年代，全面品質管理（Total Quality Management，TQM）以其結合看板卡、品質圈等工具以及對車間工人能夠從事更高層次工作的洞察，徹底改變了製造業。這種工具和洞察的結合被稱為社交技術，應用於工作流程，顯著提升了創新能力。通過近期的研究，深入探究了來自不同行業（包括商業、醫療保健和社會服務）的50個項目，發現另一種社交技術——設計思考，具有為創新帶來類似TQM對製造業的影響：釋放人們的創造力、贏得他們的承諾，並徹底改善流程。雖然大多數高管已經聽說過設計思考的工具，如民族志研究、重新定義問題、實驗和多元團隊等，但他們可能不太了解設計思考如何巧妙地克服人們的偏見（例如對現狀的執著）和特定行為規範的依附，這些偏見和依附一再阻礙了想像力的發揮。本文將探討阻礙創新的人類傾向，並描述設計思考的工具和明確的流程步驟如何幫助團隊克服這些阻礙。首先，讓我們來看看組織對創新的需求，以及為何他們在追求創新時常常無法取得成功。創新所面臨的挑戰包括提供優越的解決方案、降低風險和變革成本，以及獲得員工的參與。多年來，商業界已經開發出一些實現這些目標的有用策略。然而，在實踐中，組織往往會遇到新的障礙和取捨。
首先是提供優越的解決方案。通常情況下，以明顯、傳統的方式定義問題往往導致明顯、傳統的解決方案。提出更有趣的問題可以幫助團隊發現更具創新性的想法。然而，這樣做的風險是，有些團隊可能會陷入對問題的無限探索中，而行動導向的管理者可能過於急躁，不願花時間弄清楚應該提出哪個問題。其次，優秀的解決方案往往需要納入以用戶為導向的標準。市場研究可以幫助公司了解這些標準，但這也存在一個障礙，即客戶往往難以知道他們需要尚不存在的東西。最後，將不同聲音納入過程也被認為能夠改善解決方案。然而，如果有不同觀點的人之間的對話演變為對立的辯論，那麼這可能很難管理。此外，降低風險和變革成本也是一個挑戰。創新中不可避免地存在著不確定性。因此，創新者通常會建立一個選項組合。然而，太多的想法可能會分散注意力和資源。要解決這個問題，創新者必須願意放棄不好的想法，正如一位經理所說的：“要勇於承認一個創意不好”，但人們往往更容易放棄創新性（可能更具風險性）的想法，而不是放棄增量式的想法。最後，員工的參與至關重要。一個創新會不會成功，除非得到公司員工的支持。獲得他們的支持最可靠的途徑是讓他們參與到想法的生成過程中。然而，這樣做可能會帶來混亂和不協調，因為涉及許多人帶有不同的觀點。在追求這些目標的過程中，組織需要一種社交技術，既能克服這些行為障礙，又能克服人類的反生產偏見。而設計思考恰好能夠滿足這些要求。
構建創新文化：設計思考為組織創造人性化和有意義的解決方案
設計思考的優點在於其結構性。有經驗的設計師常常抱怨設計思考過於結構化和線性化，但對於創新團隊中的管理者來說，這種結構性是必要的。這些管理者通常不是設計師，也不習慣與客戶進行面對面的研究、深入理解他們的觀點、與利益相關者共同創造，以及設計和執行實驗。結構性和線性性有助於管理者適應這些新的行為。如Intuit的前設計創新負責人、現任Facebook設計產品總監卡倫·漢森所言：“每當你試圖改變人們的行為時，你需要從很多結構開始，這樣他們就不必思考。我們做的很多事情都是習慣，改變這些習慣很難，但有很清晰的框架可以幫助我們。”有組織的流程使人們能夠保持正確的方向，避免花太長時間探索問題或急於跳到下一步。此外，這些結構還賦予人們信心。大多數人害怕犯錯誤，因此他們更關注防止錯誤，而不是抓住機會。當選擇可能帶來失敗風險時，他們選擇不行動而不是行動。然而，沒有行動就沒有創新，因此心理安全感至關重要。設計思考的物理工具和高度格式化的工具提供了這種安全感，幫助潛在的創新者更有把握地進行對客戶需求的發現、想法生成和想法測試。
在大多數組織中，應用設計思考涉及七個活動，每個活動都產生明確的輸出，下一個活動將這些輸出轉化為另一個輸出，直到組織最終獲得可實施的創新。然而，在更深層次上，設計思考還在深刻地改變創新者自身的體驗，這一點高管們通常沒有意識到。雖然設計思考表面上是為了理解和塑造客戶的體驗，但每個設計思考活動也在深刻地改變創新者自身的體驗。其中，顧客發現是設計思考發現過程中最著名的方法之一，與“要完成的工作”有關。這些方法改編自民族志學和社會學領域，著重於研究如何打造有意義的顧客旅程，而不是收集和分析數據。這種探索包括三組活動：
融入。傳統上，顧客研究是一種冷冰冰的活動。一位專家，通常對顧客偏好擁有預設的理論，審查來自焦點小組、調查以及（如果有的話）關於當前行為的數據，並從中推斷出需求。數據越好，推斷就越好。問題在於，這樣做會將人們限制在數據所反映的已經被表達出來的需求中。他們通過自己的偏見來看待數據。他們沒有意識到人們未曾表達出的需求。設計思考打破了這種傳統模式。它通過融入和深入了解顧客的視角、與利益相關者共同創造以及設計和執行實驗，讓研究變得更加人性化和具體化。設計思考的方法使創新者能夠真正聆聽顧客的需求，發現其中的獨特之處，並在其中發現創新的機會。
理解需求。了解顧客真正的需求是創新的關鍵。傳統上，需求往往被以傳統的方式定義，而設計思考則鼓勵從不同角度重新界定問題，從而發現更具創意的解決方案。通過設計思考的方法，創新團隊能夠超越傳統的思維框架，提出更具啟發性的問題，從而產生更原創的想法。
測試和驗證。設計思考強調實驗和驗證的重要性。透過快速原型的製作和測試，創新團隊能夠迅速獲取實際反饋，並將其應用於進一步的改進。這種快速的迭代過程有助於降低創新的風險和成本，同時確保解決方案的可行性和有效性。
通過這些設計思考的活動，創新者能夠突破人類固有的偏見和習慣，發掘創新的機會。設計思維提供了一種結構和工具，幫助團隊在創新過程中更有信心地行動，並鼓勵多元化的觀點和合作。當然，設計思考並不是萬能的解決方案。它有其限制和挑戰，並且在不同組織和情境中的應用效果可能會有所不同。然而，設計思考作為一種社交技術，已被證明能夠幫助組織克服創新過程中的困難，激發創造力，促進合作，並取得更好的創新結果。因此，組織應該積極採用設計思考，建立一個支持創新的環境和文化。這需要領導者的支持和承諾，以及全體團隊的參與和培訓。透過設計思考，組織可以突破傳統思維的限制，激發創新的潛能，並實現真正的競爭優勢。總而言之，設計思考作為一種社交技術，通過結合結構和工具，幫助團隊克服人類固有的偏見和習慣，從而促進創新。在不斷變化的商業環境中，組織需要採用設計思考，從根本上改變創新的方式和結果。透過設計思考，可以激發人們的創造力，贏得他們的承諾，並實現真正的競爭優勢。現在是時候將設計思考納入組織的創新策略中，開始創造更加人性化和有意義的解決方案。
創造卓越的顧客體驗：為業務成功奠定基礎的關鍵
良好的顧客體驗是企業成功的關鍵，因為滿意的顧客通常會成為忠誠的顧客，進而提升收入。最佳的市場營銷方式是擁有願意為你宣傳業務的顧客，這些顧客對你的公司忠誠，透過口碑行銷推廣你的業務，並支持你的品牌、產品或服務。你對待顧客體驗的態度可能已對你對整個業務的看法產生深遠的影響。這正是為什麼創造並對卓越的顧客體驗極為重要的原因之一。如果你目前的顧客體驗未達到標準，那麼如何改進它以及從何處著手也是需要考慮的問題。那麼，什麼是顧客體驗呢？顧客體驗是指顧客在整個購買旅程中對你的品牌的整體印象。它影響著顧客對你品牌的看法，同時也對與業績相關的因素產生影響，包括收入。顧客體驗是從顧客的角度出發，從接觸到你品牌的第一刻起，一直延續到交易完成並與你的品牌互動的整個過程。這涉及到各種方面，包括產品或服務的質量、購買過程的便利性、客戶服務的滿意度以及品牌與顧客之間的情感連結。
顧客體驗的重要性不言而喻。當顧客滿意且愉快時，他們更有可能成為忠誠的顧客，並持續購買你的產品或服務。忠誠的顧客不僅會繼續支持你的業務，還會通過口碑營銷為你吸引新的潛在客戶。他們會分享他們的正面體驗，推薦你的品牌，從而為你帶來更多的業務機會。相反，如果顧客體驗不佳，他們可能不僅不會回購，還可能在社交媒體上發表負面評論，對你的品牌形象造成損害。那麼，如何衡量顧客體驗呢？衡量顧客體驗是確定你的顧客對你的品牌和業務的看法和感受的方法。這可以通過各種方法和指標來實現，包括顧客滿意度調查、顧客反饋、網絡評論和評分等。這些測量結果可以提供有關顧客對產品、服務和整體品牌體驗的洞察，幫助你了解他們的需求、偏好和期望。
那麼，什麼是顧客體驗管理呢？顧客體驗管理是一種策略和方法，旨在創造、設計和交付出色的顧客體驗。它是一個持續的過程，需要關注整個顧客旅程的各個階段。這包括了解顧客需求和期望、設計適應性解決方案、優化交互和接觸點、提供優質的客戶服務以及不斷改進和創新。如何創造出色的顧客體驗呢？創造出色的顧客體驗需要從顧客的角度出發，理解他們的需求、期望和挑戰。這需要從整個企業的角度來思考，將顧客放在中心位置，並確保所有部門和團隊都致力於提供卓越的顧客體驗。這可能包括投資於培訓和發展員工的顧客服務技能，改進產品或服務的質量，簡化購買流程，提供個性化的解決方案，以及建立積極的顧客關係等。
顧客體驗管理工具可以幫助你跟蹤和監控顧客體驗的各個方面，並提供數據和洞察，以支持你的改進和優化工作。這些工具可以包括顧客調查平台、數據分析軟件、社交媒體監測工具等。總之，創造出色的顧客體驗對於企業的成功至關重要。它不僅能夠贏得顧客的忠誠和口碑推廣，還能夠增加業務收入和品牌價值。顧客體驗管理是一個策略性的方法，可以幫助企業理解、設計和提供優質的顧客體驗。這需要以顧客為中心，持續關注並改進整個顧客旅程的各個方面。通過適當的衡量和管理工具，企業可以更好地了解顧客需求，優化服務，並與顧客建立長期積極的關係。在當今競爭激烈的商業環境中，創造卓越的顧客體驗是實現業務成功的關鍵。
