設計思考是一種解決問題和創造性思維的方法，以實際和創新的方式來應對各種挑戰。它涉及從設計師和其他領域中借鑑的方法和過程，並可以應用於任何領域，而不僅僅局限於設計。設計思考強調解決方案導向的思維方式，著眼於找到創造性且有效的解決方案，以應對具體問題。相比之下，問題導向思維則專注於問題本身，常常陷入障礙和限制的思考。設計思考過程可以被劃分為五個階段：共感、定義、構思、原型和測試。
第一階段是共感，著重於理解使用者的需求和目標。這意味著觀察和與人互動，以在心理和情感層面上理解使用者。在這一階段，設計師需要擺脫自身的假設，獲取關於使用者的真實見解。第二階段是定義，專注於明確問題的定義。這個階段將彙總來自共感階段的所有發現，並開始理解這些發現：使用者遇到了哪些困難和障礙？觀察到了哪些模式？團隊需要解決的是什麼核心使用者問題？在定義階段結束時，您將得到一個清晰的問題陳述。重點在於以使用者為中心來界定問題，而不是說“我們需要…”，而是以使用者為對象：“台北的退休人士需要…”。有了問題陳述之後，您可以開始提出解決方案和想法，進入第三階段構思。在這個階段，需要根據對使用者的深入了解，展開創造性思維。構思階段是一個無判斷的空間，設計師將進行頭腦風暴和思維導圖等各種創意方法，以提出盡可能多的新觀點和想法。隨著構思階段的結束，將從眾多想法中選擇幾個進行深入推進。這些想法將成為下一階段的原型。第四階段是原型，將想法轉化為具體的產品原型。原型是產品的縮小版本，集成了前幾個階段中確定的潛在解決方案。這一階段是關鍵的測試階段，可以驗證解決方案的有效性並凸顯出任何限制和缺陷。最後一個階段是測試，通過用戶測試來驗證產品的可行性。但需要注意的是，這往往不是設計思考過程的終點。實際上，測試階段的結果通常會將您帶回到先前的階段，提供重新定義原始問題陳述或產生新想法所需的洞察力。
設計思考並不是一個線性的過程，它是靈活而流動的，可能會回環、重複和重新定義。每一個階段的新發現都將需要重新思考和重新定義之前的工作，設計思考過程並不是一條直線的路徑。
結合設計思考、精益和敏捷：實現卓越產品設計
設計思考的目的是什麼？現在我們更了解設計思考的運作方式，讓我們考慮它的重要性。使用設計思考方法有許多好處，不論是在商業、教育、個人還是社會的情境中都如此。首先，設計思考促進創造力和創新。作為人類，我們依賴於我們積累的知識和經驗來指導我們的行動。我們形成了模式和習慣，在某些情況下很有用，但在解決問題時可能會限制我們的視野。設計思考鼓勵我們摒棄重複的嘗試過的方法，考慮替代的解決方案。整個過程有助於挑戰假設，探索新的途徑和想法。設計思考通常被視為問題解決的中庸之道，它既不完全依賴情感和直覺，也不僅僅依賴於分析、科學和理性；它結合了兩者。
另一個重要好處是設計思考將人放在首位。通過深入共情，它鼓勵企業和組織考慮真實使用產品和服務的人，從而更有可能創造有意義的用戶體驗。對於使用者來說，這意味著更好、更有用的產品，真正改善了我們的生活。對於企業來說，這意味著滿意的客戶和更健康的營收。設計思考在解決”惡劣問題”時特別有用。”惡劣問題”一詞由設計理論家霍斯特·里特爾在20世紀70年代創造，用於描述高度模糊且極其棘手的問題。在惡劣問題中，存在許多未知因素；與”溫順問題”不同，它們沒有明確的解決方案。實際上，解決惡劣問題的一個方面往往會揭示或引發更多挑戰。惡劣問題的另一個特點是它們沒有終點；隨著問題的性質隨時間變化，解決方案也必須跟隨變化。因此，解決惡劣問題需要設計思考！當今社會中一些惡劣問題的例子包括貧困、飢餓和氣候變化。
設計思考在工作場所的應用：設計思考、精益和敏捷如何共同運作？現在我們了解了什麼是設計思考，讓我們考慮它如何融入整體產品設計過程中。您可能熟悉”精益”和”敏捷”這兩個詞，作為一名UX設計師，了解這三種方法如何共同運作是很重要的。什麼是精益和敏捷？基於精益生產原則，精益UX致力於儘可能簡化設計過程，減少浪費，最大化價值。精益UX的一些核心原則包括：
- 設計師、工程師和產品經理之間的跨職能合作。
- 快速而持續地收集反饋，確保您在不斷學習和適應的過程中。
- 盡可能晚地做出決策並快速交付，不過分關注長期交付物。
- 強調團隊的整體運作方式。
精益UX是與敏捷開發方法相結合的技術。敏捷是一種軟體開發過程，以迭代、增量的方式進行，被稱為Sprint。與傳統的開發方法不同，敏捷是靈活且適應性強。根據於2001年制定的《敏捷開發宣言》，敏捷遵循以下原則：
- 個體和互動優於流程和工具。
- 工作軟體優於詳細的文檔。
- 客戶合作優於合同談判。
- 靈活地應對變化優於遵循計劃。
在工作場所中，設計思考可以與精益和敏捷方法結合使用，以實現更好的產品設計過程。精益方法注重減少浪費，最大化價值，並強調團隊的合作和持續學習。敏捷方法則以迭代和增量的方式開發軟體，並強調靈活性和適應性。結合設計思考、精益和敏捷方法可以創建一個以使用者為中心、高效的產品開發過程。它們的原則和方法相互補充，使跨職能團隊能夠共同追求一個共同的目標。設計思考是一個靈活的過程，不是線性的。它涉及循環、重新思考和重新定義之前的工作。這種靈活性使設計思考能夠應對不斷變化的需求和挑戰。總結來說，設計思考是一種促進創造力和創新的方法，它將使用者放在首位，並可以應用於解決惡劣問題。與精益和敏捷方法結合使用，可以實現更好的產品設計過程。設計思考是一個靈活的過程，循環、重新思考和重新定義。這使得設計思考能夠應對不斷變化的需求和挑戰。
建立卓越服務流程的七個步驟：策劃和管理的關鍵
服務流程是提供服務所需的一系列活動。它涵蓋了從顧客需求識別到顧客滿意的整個過程。服務流程在企業運營中至關重要，它的成功與否直接影響著顧客體驗的質量和企業的競爭力。首先，服務流程具有多個特點，這些特點對於實現高質量的服務體驗至關重要。其中一個特點是多樣性，即服務提供者可以根據不同的顧客需求進行個性化服務。通過多樣性，顧客可以獲得符合其具體需求的特定服務，而不僅僅是通用的標準服務。另一個特點是複雜性，服務流程中涉及的步驟或互動越多，流程就越複雜。為了提供符合顧客期望的服務，流程應該簡單明瞭，能夠給顧客提供正確的期望。此外，服務地點也是一個重要特點，服務可以通過面對面、線上或電話等方式提供。對於易於訪問服務地點，需考慮到服務的便捷性。管理服務流程需要遵循一個系統化的步驟。一個成功的服務流程管理可以通過以下七個步驟實現。
第一步是流程圖，即創建一個圖表來展示流程的步驟和相互關係。流程圖將所有涉及的步驟清晰呈現，從整體上看待流程，發現可以改進的地方，並有助於新員工的培訓。
第二步是服務藍圖，即開發一個展示顧客與服務流程互動的藍圖。藍圖包含流程的步驟，並展示每一步的具體內容。服務藍圖可以幫助識別潛在問題和改進的空間，並幫助組織了解顧客與流程的互動及其體驗。
接下來的第三步是識別故障點，即找出流程中可能出現問題的地方。故障點可能由人為錯誤、設備故障等引起。識別故障點對於改進服務流程至關重要，它還有助於制定應急計劃，應對問題發生時的情況。
第四步是故障防護，即在識別流程中的故障點後，對其進行改進以防止故障發生。故障防護的方法有多種，例如增加員工數量以應對顧客需求、為員工提供更多培訓、安裝更好的設備或工具、提供更清晰的流程指示等。
第五步是設定服務目標，即制定企業希望實現的服務目標。服務目標可以是顧客滿意度、服務質量、服務速度等。設定服務目標的重要性在於追蹤進度，確保目標的實現，同時也有助於識別需要進行修改的領域。
第六步是服務流程重新設計，即重新設計流程以實現設定的服務目標。在這一步中，流程將根據需要進行改進，以提高質量、服務速度、顧客滿意度等。這可能包括改變任務執行方式、任務順序、使用的工具和設備、提供給員工的培訓以及顧客接觸介面等。
最後一步是有效管理顧客。在提供服務時，有效管理顧客至關重要。顧客可以成為寶貴的資產，也可能成為負擔。因此，我們需要知道如何有效管理顧客，使其成為企業的資產。
要有效管理顧客，有以下幾個步驟需要遵循。
首先是招聘和選擇，招聘具有適合工作所需技能和態度的人員。其次是工作分析，了解工作和顧客需求。然後是入職培訓，對顧客進行培訓，使其了解如何使用服務。接著是教練和反饋，提供教練和反饋，幫助顧客改進表現，並給予他們發展技能的機會。最後是激勵最佳表現者，認可並獎勵優秀表現，幫助他們看到自己的努力如何貢獻到公司的成功。同時，定期審核顧客表現，如果需要，採取行動改善他們的表現。
服務流程的基本要素是涉及的人員、使用的流程和產生的實體證據。這三個要素之間的互動共同創造出顧客體驗。人員在服務流程中扮演著重要角色，創造出積極的顧客體驗。他們需要友好、樂於助人，並具備豐富的知識和技能，以提供優質服務。流程必須高效、有效，並以顧客為中心進行設計。良好設計的流程能夠確保順暢的服務提供，幫助提高顧客滿意度。實體證據是顧客可以看到、觸摸或聽到的一切，它們為顧客提供關於服務的信息。它可以包括員工外觀、展示公告、服務環境等。這些實體證據應該是正面的，能夠給顧客留下良好的印象。
在規劃服務流程時，需要做出一系列決策。這些決策包括佈局設計、設備選擇、組織結構、技術選擇、培訓和發展需求，以及客戶服務政策等。這些決策直接影響服務流程的效率和效果。總之，服務流程的規劃和管理是企業成功的關鍵。通過理解服務流程的特點、遵循系統化的步驟以及考慮人員、流程和實體證據等要素，企業可以提供優質的服務體驗，贏得顧客的滿意和忠誠。同時，應該意識到在設計服務流程時可能面臨的挑戰，並努力克服這些挑戰，以實現卓越的服務品質。
